Curso De Protocolo Y Relaciones Públicas

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL

1. ¿Qué es el protocolo?
2. – Definiciones de protocolo
3. – Evolución histórica del protocolo
4. Actos públicos/Actos privados
5. Normativa sobre protocolo
6. – Marco legal sobre protocolo
7. Elementos del Estado
8. – Símbolos del Estado
9. Las Comunidades Autónomas
10. – Los estatutos de autonomía
11. – Precedencias de las comunidades autónomas
12. – Competencias autonómicas
13. – Organización institucional
14. Las invitaciones
15. – Modelos de invitaciones
16. – Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
17. – Cómo se debe responder una invitación
18. El invitado de honor y la cesión de la presidencia
19. La derecha como posición de honor
20. Acomodación de los invitados
21. – La lista de invitados
22. – Cómo indicar la colocación de los invitados
23. La simbología en los actos protocolarios: banderas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

1. Necesidad del protocolo en la empresa
2. Seleccionar y colocar invitados en los actos
3. – Selección de invitados
4. – Colocación de invitados
5. Las reuniones de negocios
6. – Juntas generales
7. – Reuniones de trabajo
8. – Reuniones externas
9. Agasajos en los negocios
10. Exhibiciones comerciales
11. Inauguración de empresa
12. Visita a empresa
13. Entrega de distinciones empresariales
14. – Los invitados
15. – La formación de la presidencia
16. – El orden del día
17. Viaje de negocios
18. Negociación con delegaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO

1. Composición de la oferta turística
2. Diferentes ofertas turísticas
3. Desglose de la oferta turística
4. El binomio oferta-demanda
5. Concepto y características de la función de atención al cliente
6. – Empresas fabricantes
7. – Empresas distribuidoras
8. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
9. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
10. – Organización funcional de las empresas: organigrama
11. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
12. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
13. – Marketing relacional
14. – Relaciones con clientes
15. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
16. – Obtención y recogida de información del cliente
17. Variables que influyen en la atención al cliente
18. – Posicionamiento e imagen
19. – Relaciones públicas
20. La información suministrada por el cliente
21. – Análisis comparativo
22. – Naturaleza de la información
23. – Cuestionarios
24. Documentación implicada en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

1. La comunicación óptima en la atención al cliente
2. – Barreras que dificultan la comunicación
3. – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. – Actitudes ante las situaciones difíciles
7. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
8. – Principales técnicas de comunicación
9. – Escucha activa
10. Resolución de problemas de comunicación
11. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

1. Clasificación de clientes
2. – Tipologías de personalidad
3. – Tipologías de actitudes
4. – Acercamiento integrado
5. – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
6. La atención personalizada
7. – Servicio al cliente
8. – Orientación al cliente
9. – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
10. El tratamiento de situaciones difíciles
11. – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
12. – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
13. – Tipología de reclamaciones
14. – Actitud frente a las quejas o reclamaciones
15. – Tratamiento de las reclamaciones
16. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
17. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
18. – Plazos de presentación
19. – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
20. – Gestión on-line
21. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
22. – Fases del proceso de resolución
23. – Documentación que se genera