ADGG0011 Actividades Básicas de Atención al Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Identificación del cliente
2. – Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes
3. – Modelos de atención según características
4. – Diferenciación del tipo de cliente
5. – La satisfacción del cliente
6. – La calidad y atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Análisis de las necesidades del cliente/consumidor
2. – Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos
3. – Errores comunes en la atención al cliente
4. – La atención profesional
5. – La atención presencial
6. – La atención telefónica
7. – Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

1. Análisis del proceso de interacción social
2. – Definición y elementos
3. – Distancia física
4. – Ambiente y entorno
5. – Reglas de cortesía
6. – Apariencia y vestuario
7. – Prejuicios y estereotipos
8. Identificación las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente
9. – El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a
10. – Habilidades de autoconocimiento
11. – La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo
12. – La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PASOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Identificación de los procesos de atención al cliente
2. – La atención/venta
3. – Fases de la atención/venta
4. – El servicio post atención/venta
5. – Sistemas de quejas y reclamaciones
6. – Protocolos de actuación y la protección de datos
7. – Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional
8. – Aplicación práctica de protocolos de actuación
9. – Buenas prácticas en la atención al cliente