HOTA0009 Gestión de Recepción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS, CHECK IN Y CHECK OUT

1. Identificación del tipo de reserva por origen.
2. – Directo.
3. – Intermediario.
4. Aplicación del tipo de contrato con colaboradores.
5. – Tarifa FIT.
6. – Tarifa BAR
7. Explicación del proceso de reserva.
8. – Informatizado.
9. – Manual.
10. Utilización de programas informáticos para el óptimo funcionamiento.
11. – Property Management System.
12. – Motores de reserva.
13. – Channels Manager.
14. Elección del tipo de tarifas.
15. – Según la empresa.
16. – Según el cliente-mercado.
17. Aplicación del procedimiento del check in.
18. – Procedimiento de antes que llegue el cliente.
19. – Llegada del cliente.
20. – Procedimiento del check in.
21. Explicación del procedimiento del check out.
22. – Facturación.
23. – Cargos a las habitaciones.
24. – Sistemas de pago.
25. – Procedimiento del check out.
26. Enumeración de otras tareas en recepción.
27. – Gestión de la consigna.
28. – Alargar estancias.
29. – Acortar estancias.
30. – Anular reservas.
31. – No Show.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. RELACIÓN CON EL CLIENTE Y MARCA PERSONAL

1. Identificación de las necesidades del cliente.
2. – Proceso de decisión de compra.
3. – Pirámide de Maslow.
4. Definición de la marca personal.
5. – Características.
6. – Tipo de comunicación que se utiliza.
7. Descripción de la tipología de los clientes.
8. – Gestión de felicitaciones.
9. – Procedimiento de venta.
10. – Cualidades del personal de reservas.
11. Elección de las acciones de marketing a reservas y a recepción.
12. – Up Grade y Up Sell.
13. – Cross Sell.
14. – Conocimiento de los canales de venta y los colaboradores.
15. – Control de ocupación y disponibilidad.
16. Aplicación del manual de buenas prácticas.
17. – Indicaciones de como se debe actuar con los clientes.
18. – Análisis de las problemáticas.
19. – Gestionar una queja.
20. Descripción de los procedimientos operacionales.
21. – Al teléfono.
22. – Por e-mail.
23. – Normas de cortesía.
24. – El decálogo de la atención al cliente