UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

1. Mostrador de reclamación:
2. – Operaciones previas y organización del mostrador.
3. – Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
4. – Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
5. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
6. – Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
7. – Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
8. – Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
9. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
10. – Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
11. – Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
12. – Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

1. Equipos de recogida de equipaje:
2. – Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
3. – Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
4. – Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
5. – Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
6. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
7. – Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
8. – Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
9. – Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
10. – Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
11. – Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
12. – Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.