UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

1. Marco institucional en el entorno aeroportuario.
2. – Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
3. – Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
4. – Otros organismos/asociaciones.
5. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
6. – Sus funciones.
7. – Actividades.
8. – Servicios.
9. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
10. Aeronaves. Tipos y características principales.
11. Mapas del área de movimiento.
12. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
13. Servicios de tránsito aéreo.
14. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
15. Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
16. Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
17. – Alfabeto aeronáutico.
18. – Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
19. – Fraseología aeronáutica.
20. – Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
21. – Radiotelefonía.
22. – Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
23. – Mensajes AFTN y SITA.
24. – Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
25. – Procedimiento de llamada.
26. – Frases y palabras normalizadas.
27. – Categoría de los mensajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
2. – Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
3. – Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
4. – Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
5. – Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
6. – Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
7. – Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
8. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
9. – Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
10. – Recomendaciones de Seguridad de IATA.
11. – Protocolos de comunicación de riesgos.
12. – Normas de supervisión de riesgos.
13. Seguridad de protección aeroportuaria:
14. – Recomendaciones de Seguridad de IATA.
15. – Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
16. – Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
17. – Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
18. Plan de emergencias:
19. – Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
20. – Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
21. – Tipos de emergencia;
22. – Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
23. – Funciones de mando y coordinación del plan;
24. – Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
25. – Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
26. Prevención de Riesgos Laborales
27. – Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
28. – Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
29. – Equipos de protección individual (EPI).
30. – Normas de supervisión de riesgos.
31. Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
32. – Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
33. – Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
34. – Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
35. – Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

1. Concepto de Factor humano:
2. – Definición.
3. – Importancia.
4. – Gestión.
5. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
6. – Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
7. – Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
8. – Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
9. – Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
10. – Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
11. – Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
12. Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
13. – El proceso de comunicación sus barreras y características.
14. – La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
15. – Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
16. – Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
17. – Coherencia con la comunicación verbal.
18. – Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
19. – Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
20. – Gestión del estrés y autocontrol.
21. Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
22. – Distribución de responsabilidades y cooperación.
23. – Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
24. – La conciencia situacional.
25. – Automatismos.
26. – Causas que provocan tensión laboral.
27. Protocolo en el entorno aeroportuario:
28. – Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
29. – Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
30. – Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
31. – Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

1. Bases normativas y disposiciones.
2. Limitaciones:
3. – Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
4. – Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
5. – Variaciones en función de estado y operador.
6. Marcado y etiquetado:
7. – Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
8. Respuestas de emergencia.