MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario (Online)

1. MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. – Empresas fabricantes.
3. – Empresas distribuidoras.
4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. – El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. – Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. – Naturaleza.
11. – Efectos.
12. – Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. – Marketing relacional.
15. – Relaciones con clientes.
16. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. – Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. – Posicionamiento e imagen.
20. – Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. – Análisis comparativo.
23. – Naturaleza de la información.
24. – Cuestionarios.
25. – Satisfacción del cliente.
26. – Averías.
27. – Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. – Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. – Importancia.
4. – Objeto.
5. – Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. – Elementos de control.
8. – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. – Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. – Contenido
3. – Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. – Contenido.
6. – Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. – Contenido
9. – Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
2. – Quejas.
3. – Reclamaciones.
4. – Cuestionarios de satisfacción.
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
7. – Elaboración de ficheros.
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
10. Estructura y funciones de una base de datos.
11. – Tipos de bases de datos.
12. – Bases de datos documentales.
13. – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
14. – Grabación, modificación y borrado de información.
15. – Consulta de información.
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
17. – Procedimientos de protección de datos.
18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
3. – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
4. – Comunicación presencial y no presencial.
5. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
7. Expresión verbal:
8. – Calidad de la información.
9. – Formas de presentación.
10. – Expresión oral: dicción y entonación.
11. Comunicación no verbal
12. – Comunicación corporal.
13. Empatía y asertividad:
14. – Principios básicos
15. – Escucha activa.
16. Comunicación no presencial:
17. – Características y tipología.
18. – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
19. – Expresión verbal a través del teléfono.
20. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. – Reglas de la comunicación telefónica.
22. – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. – Cartas, faxes.
25. – Correo electrónico: elementos clave.
26. – Mensajería instantánea: características.
27. – Comunicación en las redes (Intra/Internet).