HOTA0003 Recepción y Atención al Cliente en Establecimientos de Alojamientos

UNIDAD DIDÁCTICA 1. RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

1. Comprensión acerca del departamento de recepción.
2. – Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
3. – Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
4. – Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
5. – Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
6. – Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
7. Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
8. – Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
9. – Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.
10. Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
11. – Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
12. – Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
13. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
14. – Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.
15. – Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.
16. – Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
17. – Resolución de problemas de comunicación.
18. – Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.
19. – Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
20. – Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
21. – Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

1. Atención al cliente.
2. – Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
3. – Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
4. – Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
5. – Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
6. Gestión de eventos y protocolo.
7. – Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
8. – Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
9. – Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
10. – Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
11. – Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.