Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano

Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.

UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

  1. Administración local
  2. – Normativa referente a la administración local
  3. Atención al ciudadano desde la Administración
  4. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
  5. Procesos de comunicación ante el ciudadano
  6. – Interpersonal
  7. – Telefónica
  8. – Escrita
  9. Tratamiento al ciudadano
  10. – Personas versus problemas
  11. – Percepción-emoción-comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO

  1. Habilidades personales y sociales
  2. – Lenguaje
  3. – Escucha activa
  4. – Empatía
  5. – Asertividad
  6. – Feedback
  7. Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
  8. – Tipologías de personalidad
  9. – Tipologías de actitudes
  10. Atención al ciudadano de manera presencial
  11. – Proceso de acogida al usuario
  12. – Comunicación e interacción con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

  1. Introducción
  2. Objetivos
  3. Mapa Conceptual
  4. Introducción a la atención telefónica
  5. – Recepción de llamada
  6. – Realización de llamadas
  7. Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
  8. Entorno de Trabajo
  9. Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
  10. – Competencias Genéricas
  11. – Competencias Específicas
  12. Habilidades interpersonales en la atención telefónica
  13. – Barreras de la comunicación
  14. – La escucha activa
  15. – La asertividad
  16. – Empatía
  17. – La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL

  1. Introducción a la atención virtual
  2. Correo electrónico
  3. – Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
  4. Chat
  5. – Protocolo en el uso de chat
  6. Redes sociales
  7. – Facebook
  8. – Twitter
  9. – Protocolo de uso
  10. Videollamada

UNIDAD DIDÁCTICA 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

  1. Procesos de calidad
  2. – Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
  3. Concepto y características de la calidad de servicio
  4. – Importancia
  5. – Objeto
  6. – Calidad y satisfacción del usuario
  7. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
  8. – Elementos de control
  9. – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  10. – Medidas correctoras

151,00 

Detalles del Curso

Información adicional

Horas 60 Horas
Modalidad ONLINE

¿Por qué elegir Aurea?

Metodología de Aprendizaje Online

  • Aprendizaje activo y autónomo: A diferencia de la formación presencial, en el e-learning es clave fomentar que el alumno sea protagonista de su propio proceso de aprendizaje.

  • Microlearning y contenidos modulares: Lecciones breves, bien estructuradas, que permitan avanzar paso a paso.

  • Gamificación y elementos interactivos (cuestionarios, simulaciones, casos prácticos) aumentan la motivación y retención del conocimiento.

  • Evaluación continua: No solo exámenes finales, sino también foros, tareas prácticas y autoevaluaciones.

Plataforma online Moodle

  • Moodle es una excelente elección como LMS (Learning Management System). Algunas ventajas:

    • Código abierto y altamente personalizable.

    • Permite gestión de usuarios, seguimiento de progreso, certificados automáticos, SCORM, etc.

    • Integración con plugins y herramientas externas como H5P, BigBlueButton, Zoom, etc.

  • Optimiza la navegación y la experiencia de usuario: que la plataforma sea clara, intuitiva y visualmente amigable.

  • Mobile first: Muchos usuarios acceden desde el móvil, así que asegúrate de que la plataforma esté bien adaptada.

Equipo Docente y Tutoría

  • Docentes formados en pedagogía digital: No basta con saber del tema; es crucial saber cómo enseñarlo online.

  • Disponibilidad y acompañamiento: Los alumnos valoran mucho el soporte y el feedback de tutores.

  • Presencia activa: En foros, comentarios y webinars. Esto reduce la sensación de soledad del estudiante online.

  • Capacitación constante del equipo docente en nuevas metodologías y herramientas digitales.

Interacción y Comunidad

  • Foros, chats y actividades colaborativas: fomentan el aprendizaje social.

  • Feedback entre pares: puede ser útil para mejorar y compartir conocimientos.

  • Gamificación social: rankings, badges, desafíos grupales.

  • Encuestas y sugerencias: para mejorar el curso con la opinión de los propios alumnos.