Curso de Asistencia Personal: Asistencia a la Dirección

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

1. La empresa y su organización
2. – Concepto y fines de la empresa
3. – Elementos de la empresa -tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos
4. – Las funciones de la empresa -dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos
5. – Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales
6. La organización empresarial
7. – La organización de la empresa en la Historia
8. – Principios de organización empresarial
9. – Organización interna de las empresas. Departamentos
10. – La organización informal de la empresa
11. – La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos
12. – Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa
13. – Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora
14. La dirección en la empresa
15. – Niveles de mando -alta dirección, media y mandos intermedios u operativos
16. – Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento
17. – Tipos de autoridad -formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo
18. – Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control
19. – Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el «laissez faire»
20. – Dirección por objetivos
21. – Adaptación de la asistencia al sistema de mando
22. – Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico
23. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
24. – Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo
25. – Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo
26. – Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas
27. Funciones del servicio del secretariado
28. – Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad
29. – Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

1. El proceso de la Comunicación
2. – Elementos del proceso -emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente-
3. – Tipos de comunicación – oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa-
4. – La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores
5. – Efectos de la comunicación
6. – Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas -percepción y esquemas preconcebidos-
7. – Decálogo de la comunicación
8. La comunicación en la empresa. Su importancia
9. – Tipo de relaciones: laborales y humanas
10. – Tratamiento de la información. Flujo entre departamentos. Los plazos y el coste. Lo confidencial y lo restringido
11. – La relación entre la organización y la comunicación en la empresa. Centralización y descentralización
12. – La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas)

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIONES PRESENCIALES

1. Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
2. Precisión y claridad en el lenguaje
3. – Realización de preguntas concretas y correctas
4. – Utilización de un vocabulario concreto
5. – Vicios de dicción
6. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
7. – La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia.
8. – La empatía
9. – La asertividad
10. – La reformulación
11. – El feed-back o retroalimentación
12. – El carácter
13. – La escucha activa. Técnicas
14. La conducción del diálogo
15. – Cuestiones abiertas y cerradas
16. – Cuestiones alternativas y dirigidas
17. – La realización de entrevistas
18. La comunicación no verbal. Funciones
19. – Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje -tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios-, la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos -abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia-, la proxemia -escala de distancias-, la apariencia personal y la acogida
20. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROTOCOLO SOCIAL

1. Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación
2. Presentaciones y saludos
3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad
4. Utilización de técnicas de imagen personal. Indumentaria, elegancia y movimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIONES NO PRESENCIALES

1. Normas generales
2. – Pautas de realización-concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
3. – Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
4. – Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica
5. – Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
6. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
7. Normas específicas
8. – Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras efectivas
9. – Internos -memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud, resumen de prensa
10. – Externos -anuncios, carta circular, carta comercial, tarjeta de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas
11. – Básicos de la empresa privada- informe, certificado, instancia, denuncia, recurso
12. – Mercantiles- presupuesto, pedido, nota de entrega, albarán, factura pro-forma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compra-venta, recibo, cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros de registro
13. – De la administración- informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta
14. – Lenguaje y redacción publicitaria. Características
15. – La carta: presentación, clases y soportes físicos
16. – La carta comercial. Estructura -Inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre-. Tipos- pedido, reclamación, publicitaria
17. La correspondencia: su importancia
18. – Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho, archivo -técnicas de mantenimiento
19. – Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueado y envío. Archivo
20. – Servicios de correos -lista, apartado de correos, telegrama, burofax
21. – Comunicaciones interiores
22. – Confidencialidad
23. Comunicaciones urgentes
24. – Coste y seguridad
25. – Medios propios y servicios externos
26. El fax. Utilización y formatos de redacción
27. El correo electrónico
28. – Contratación de direcciones de correo e impresión de datos
29. – Configuración de la cuenta de correo
30. – Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas, eliminación del correo no deseado, utilización de listas de destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones
31. – La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de destinatarios
32. – El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de Seguridad
33. – La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento
34. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
35. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
36. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
37. – Métodos para la eliminación de la tensión
38. – Estudio objetivo de la solución
39. – Propuesta de una solución
40. – Las cartas de reclamación
41. Legislación vigente sobre la protección de datos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Proceso
2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado
3. Prestaciones habituales para las empresas
4. – Agenda
5. – Desvío de llamadas
6. – Re-llamada
7. – Multi-conferencia
8. – Llamada en espera
9. – Buzón de voz o contestador
10. – Emisión de datos e imágenes
11. – Otros
12. Medios y equipos
13. – Individuales
14. – Centralitas
15. – Móviles
16. – Contestadores
17. – Grabadoras
18. – Dictáfonos
19. Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
20. – Expresiones adecuadas
21. Realización de llamadas efectivas
22. – Toma de contacto
23. – Desarrollo del diálogo
24. – Cierre de la conversación
25. Recogida y transmisión de mensajes
26. – Toma de notas telefónicas
27. – Alfabeto telefónico -deletreo de nombres y direcciones de forma precisa
28. Filtrado de llamadas
29. Gestión de llamadas simultáneas
30. Tratamiento de distintas categorías de llamadas
31. – Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones, quejas
32. El protocolo telefónico
33. Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet-
34. – Uso y utilización de los mismos
35. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

1. Eficiencia, eficacia y efectividad. Umbral de rentabilidad de la actividad del secretariado. Productividad
2. Medios y métodos de trabajo
3. La planificación como hábito
4. – El lugar de trabajo. La oficina y su organización
5. – Preparación Previa de la Jornada de Trabajo
6. Priorización
7. – Formas de fijar prioridades
8. – Lo urgente y lo importante
9. Organización
10. – Reagrupación y simplificación
11. – Distribución racional de las tareas a lo largo de la jornada
12. Delegación
13. Control y ajuste. El control del tiempo
14. – Ladrones de Tiempo
15. – Cálculo del Valor del Tiempo
16. – Métodos de Optimización del Tiempo
17. – El reloj biológico. La curva de la actividad y la fatiga
18. – Utilización de Aplicaciones Informáticas en la Gestión del Tiempo. Instalación. Funciones y procedimientos de las aplicaciones
19. La calidad en los trabajos de secretariado
20. Habilidades de Relación Intra-Personal para optimizar el tiempo
21. Habilidades de relación interpersonal para optimizar el tiempo
22. El puesto de trabajo de la secretaria
23. La recepción de la empresa, la sala de reuniones, el salón de actos y otras – dependencias de la organización
24. Prevención de riesgos laborales
25. – Normativa actual. La Ley de Prevención de Riesgos Laborales
26. – La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral
27. – Criterios ergonómicos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

1. Flujo documental en la empresa
2. Clasificación de los documentos
3. – Vitales, útiles, importantes, necesarios, transitorios, desechables
4. – Documento, informe, expediente, dossier
5. – Reservado, restringido, privado, público
6. – Métodos: ordenación alfabética, numérica, por índice temático, cronología y toponímica
7. – Sistemas: tradicional, ordenador, microfilmar documentos. Soportes de Archivo
8. Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo
9. El archivo corporativo. Establecimiento de criterios y procedimientos de uso. -Inclusiones, extracciones y expurgo-
10. Gestión documental informática -“oficina sin papeles»-
11. Requisitos medioambientales para la eliminación de residuos
12. Autoevaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA AGENDA

1. Tipos de agenda
2. – Agenda manual
3. – Agenda electrónica
4. – Ordenador
5. Secciones de la agenda
6. – Planificación
7. – Gestión
8. – Información
9. Gestión de agendas
10. – La agenda del directivo
11. – La agenda del asistente
12. – Normas para el buen uso de la agenda

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ORGANIZACIÓN DE REUNIONES

1. Tipos de Reuniones
2. – De información: ascendente, descendente y horizontal -comisiones de trabajo, grupos de decisión
3. – Ordinarias
4. – Extraordinarias
5. – Formales
6. – Medias -grupos de calidad, comité de empresa, reunión de venta-
7. – Informales -reunión de departamento, planning semanal, otros-
8. – Internas -junta directiva, asamblea, aprobación presupuestos, consejo de administración, comité directivo, junta de accionistas-
9. – Externas -mesa redonda, conferencia, congreso, coloquio, convención, simposio, negociación-
10. Planificación de las reuniones
11. Preparación de las reuniones
12. – Objetivos: intercambio de ideas o de información, toma de decisiones, elaboración de estrategias, distribución y coordinación de tareas, comunicación de temas de interés
13. – Presupuesto
14. – Registro de fechas en agendas
15. – Lista de control
16. – Lista de participantes
17. – Material de apoyo -pizarra adhesiva, de papel o magnética, cañón de luz, retroproyector, televisión, vídeo, presentaciones, gráficos, diapositivas-
18. – Tarjetas -colocación de los integrantes, precedencias-
19. – Logística: Sala -luz, ruido, tamaño, mesas, visibilidad, distribución de asientos, temperatura y ventilación-, catering, medios audiovisuales e informáticos, decoración, seguridad, reserva de hoteles, transporte, restauración, recursos humanos y outsorcing
20. Terminología utilizada en reuniones, juntas y asambleas
21. – Orden del día
22. – Convocatoria -dentro o fuera de la empresa-. Texto de la convocatoria
23. El desarrollo de la reunión. Etapas de una reunión. -Duración, pausas, – almuerzo y otros)
24. Tipología y funciones de los participantes en una reunión. -Dirección, – secretario, moderador, tesorero, vocales, presentador, proveedor, cliente, y otros-
25. El papel de la secretaria el día de la reunión. -Preparar, comprobar, – atender-
26. La evaluación de la reunión. Actuaciones posteriores a la reunión
27. – Cuestionario de evaluación
28. – Acta resumen -elaboración borrador, envío, libro de actas-
29. – Informe
30. – Informe económico
31. – Seguimiento de acuerdos
32. – Archivo del dossier de la reunión