COMM0005 Estrategias De Servicios: Calidad Y Orientación Al Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO

1. Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
2. – Calidad.
3. – Servicio.
4. – Cliente siempre exigente.
5. – importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
6. – Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
7. – Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
8. – Calidad del servicio es total o inexistente.
9. – Gestión de la calidad total.
10. – Concepto de calidad varía según las culturas.
11. – Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
12. Aplicación de estrategias de servicio
13. – Cliente es el rey.
14. – Competir en los precios o en las diferencias.
15. – Estrategias de servicio de productos.
16. – Estrategias de servicio para los servicios.
17. – Estrategia de servicio: una promesa.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA

1. Aplicación de las normas de la calidad del servicio
2. – Norma es el resultado esperado por el cliente.
3. – Norma debe ser ponderable.
4. – Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
5. – Formación del personal en las normas de calidad.
6. – Prestación de un servicio orientado al cliente
7. Gestión de la calidad en el servicio
8. – diferencias entre las empresas y los servicios
9. – Dificultades de gestionar la calidad del servicio
10. – Costo de calidad y de la falta de calidad.
11. – Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
12. Localización de errores
13. – Hacerlo bien a la primera.
14. – Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores

UNIDAD DIDÁCTICA 3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Evaluación de la satisfacción del cliente
2. – Valor para el cliente.
3. – Satisfacción del consumidor.
4. – Encuestas de satisfacción.
5. – Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
6. – Opinión ajena.
7. Lanzamiento de un programa de calidad.
8. – Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
9. – Búsqueda del cero defectos.
10. – Reconsideración del servicio prestado.
11. – Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
12. Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
13. – Preparación técnica.
14. – Preparación táctica.
15. – Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
16. – Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
17. Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
18. – Aeropuerto
19. – Banco.
20. – Supermercado.
21. – Tarjetas de crédito.
22. – Empresa de mantenimiento.
23. – Hotel.
24. – Empresa de alquiler de coches.
25. – Concesionario de automóvil
26. – Juego de salón que termina en el lugar de partida
27. – Agencia de seguros.
28. – Informativos.
29. – Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
30. – Caldera ruidosa.
31. – Instituto de estadística.
32. – Tienda de muebles.
33. Realización del módulo específico sectorial
34. – Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
35. Interés por las ventajas que entraña conocer la valoración cliente a través de las reclamaciones y de otro tipo de fuentes de información.
36. Demostración de iniciativa a la hora de gestionar los elementos que conforman un programa de calidad partiendo de la autocrítica
37. Concienciación por tratar al cliente mediante una atención planificada y con los medios adecuados.
38. Adquirir buenas prácticas en el trato con el cliente y valoración de ejemplos ilustrativos de malas prácticas.