Agente de Facturación y Embarque

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PASAJEROS, USUARIOS Y CLIENTES

1. Concepto de factor humano
2. – Definición
3. – Importancia
4. – Gestión
5. Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos
6. – El proceso de comunicación, sus barreras y características
7. – La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
8. – Escucha activa, feedback, entonación, claridad
9. – Comunicación no verbal: señales, actitudes, reconocimiento y pautas de comportamiento
10. – Coherencia con la comunicación verbal
11. – Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
12. – Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
13. – Gestión del estrés y autocontrol
14. Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario
15. – Distribución de responsabilidades y cooperación
16. – Gestión de conflictos. Toma de decisiones
17. – La conciencia situacional
18. – Automatismos
19. – Causas que provocan tensión laboral
20. Protocolo en el entorno aeroportuario
21. – Normas básicas de cortesía pautas de tratamento al público: saludos de bienvenida y despedida
22. – Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
23. – Imagen y cultura en el aeropuerto. Uniformidad y guía de estilo
24. – Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa
25. La atención al cliente
26. – Actitudes positivas ante los clientes
27. – La acogida y despedida
28. – Atención de quejas y reclamaciones
29. – Clientes y situaciones difíciles

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLAN DE AUTOPROTECCIÓN

1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
2. – Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
3. – Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
4. – Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
5. – Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
6. – Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
7. – Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
8. Seguridad de protección aeroportuaria
9. – Recomendaciones de Seguridad de IATA
10. – Normativa EU-OPS sobre seguridade aeroportuária
11. – Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
12. – Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
13. Plan de emergencias
14. – Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
15. – Documento del plan de emergencia de aeropuertos
16. – Tipos de emergencia
17. – Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
18. – Funciones de mando y coordinación del plan
19. – Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
20. – Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEY EN MATERIA DE SEGURIDAD Y TRABAJO

1. Normativa
2. – Normativa de carácter internacional. Convenios de la Organización Internacional del Trabajo (O. I. T.)
3. – Normativa Unión Europea
4. – Normativa Nacional
5. – Normativa específica
6. Derechos, obligaciones y sanciones en Prevención de Riesgos Laborales
7. – Empresarios (obligaciones del empresario)
8. – Responsabilidades y sanciones
9. – Derechos y obligaciones del trabajador
10. – Delegados de prevención
11. – Comité de seguridad y salud

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MANUAL DE SEÑALIZACIÓN

1. Gestión de las puertas de embarque
2. Gestión de los mostradores de facturación
3. – Asignación de mostradores de facturación
4. Gestión de los equipajes facturados
5. – Tiempos mínimos de transferencia interlínea de equipajes
6. Gestión de los recursos de handling
7. Líneas, señales y letreros indicativos de las diferentes zonas del aeródromo

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ASPECTOS BÁSICOS DE LOS AEROPUERTOS

1. El aeropuerto
2. – Definición de aeródromo y aeropuerto
3. – Elementos de un aeropuerto
4. Operaciones aeroportuarias
5. – Áreas del lado tierra
6. – Operaciones del lado tierra
7. Recursos necesarios para la actividad aeroportuaria

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CÓDIGO

1. Código OACI
2. Códigos IATA
3. – Aeropuertos españoles
4. – Aeropuertos internacionales
5. Matrículas de aeronaves de compañías españolas
6. Alfabeto aeronáutico
7. Códigos de aerolíneas
8. Número de vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE

1. Proceso y procedimiento de facturación
2. Acceso a la puerta de embarque
3. Megafonía
4. – Avión en finger
5. – Avión en remoto
6. – Otras llamadas
7. Acceso a la aeronave
8. – Por pasarela
9. – En jardinera
10. – A pie
11. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 8. SEGURIDAD AEROPORTUARIA Y EN VUELO

1. Seguridad en aeropuertos
2. – Funciones de la Seguridad Privada en aeropuertos
3. – Medidas de Seguridad
4. Objetivos de la Seguridad Aeroportuaria
5. El aeropuerto
6. – Recursos técnicos
7. – Zonas del Aeropuerto
8. Controles de Seguridad
9. – Artículos Prohibidos
10. AVSEC