ADGG0009 OPERACIONES DE RECEPCIÓN TELEFONICA DE OFICINA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

1. Análisis de la empresa
2. – Concepto de empresa
3. – Clases de empresas: por su finalidad, por su actividad, por su carácter.
4. – Clases de empresas según sus objetivos.
5. – Estructura departamental de una empresa y sus variantes según el tamaño y la actividad
6. Identificación del departamento de administración.
7. – Ubicación funcional del Departamento de Administración
8. – Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas principales de la empresa: compras, ventas, producción, contabilidad y personal.
9. – Funciones del Departamento de Administración
10. – Organigrama empresarial y las relaciones interdepartamentales.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS TAREAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

1. Descripción de la actividad administrativa y de oficina
2. – Ocupaciones de la familia profesional de Administración y Oficinas y sus sus funciones
3. – Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas de administración, gestión e información-comunicación
4. – Áreas genéricas que configuran la actividad común de la oficina y explicar sus particularidades más significativas.
5. – Dos grandes áreas de la actividad administrativa y de oficina: la administración gestión y la información-comunicación.
6. – Ámbitos de actividad, funciones y objetivos.
7. Gestión de la correspondencia y las visitas
8. – Registro de entrada del correo, recogiendo los datos identificativos del emisor, receptor y tipo de envío
9. – Libros de registro de entrada y salida, su utilidad y operativa
10. – Sistemas de envío de correspondencia y paquetería, precisando las características, ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos
11. – Clasificación del correo recibido y organizar su distribución
12. – Sobre de envío, plegar, ensobrar, franquear y registrar la salida
13. – Herramientas telemáticas de trabajo en oficina
14. – Servicios de Correos y Telégrafos
15. – Servicios privados de mensajería y paquetería
16. – Libros registro de correspondencia. Registro de fax.
17. Administración de los impresos, la documentación y el archivo.
18. – Contenidos y clases de impresos y documentos
19. – Sistemas de archivo y sus técnicas
20. – Métodos de archivo
21. – Índices de búsqueda e identificación
22. – Material y útiles de archivo en el mobiliario
23. – Impresos y documentos
24. – Clasificación de documentos
25. – Técnicas y tipos de archivo

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1. Descripción del proceso de comunicación
2. – Elementos principales del proceso de comunicación
3. – Emisor, el receptor, el mensaje, el código y el canal
4. – Reglas básicas para una correcta comunicación
5. – Comunicación unilateral y bilateral y exponer sus ventajas e inconvenientes
6. – Factores que determinan la correcta comunicación vertical y horizontal dentro de la empresa
7. Análisis de la expresión oral
8. – Técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara y en la conversación telefónica
9. – Aspectos de la voz: el tono, la modulación, el timbre, el volumen, la velocidad, el ritmo, el vocabulario, la sonrisa y el silencio
10. – Fórmulas y expresiones para el saludo, la despedida, la disculpa, la sugerencia y otros, a las características de la conversación telefónica.
11. – Proceso de escucha: sentir, interpretar, evaluar y responder
12. – Recursos asertivos personales
13. Aplicación de los medios más utilizados para las comunicaciones habladas
14. – Normativa y manejo del medio telefónico
15. – Accesorios y complementos del servicio telefónico
16. – Funciones de uso y manejo
17. – Centralita telefónica, explicando sus prestaciones
18. – Análisis del lenguaje corporal
19. – Aspectos en la expresión del rostro: la sonrisa, la mirada especialmente
20. – Morfopsicología del rostro del interlocutor
21. – Peculiaridades del lenguaje corporal a través de la postura, los gestos y la indumentaria
22. Identificación de los puntos clave de la atención al visitante
23. – Proceso de acogida, atención, información y despedida al visitante
24. – Entorno físico del espacio de acogida: la disposición de equipos y materiales
25. – Elementos de la escucha activa
26. – Practicar la empatía y sus recursos
27. – Quejas, reclamaciones y sugerencias en actitud positiva
28. – Casos de atención a visitas/público, detectando deficiencias y procediendo a su corrección
29. – Quejas y sugerencias y su posterior transmisión oral o escrita a los departamentos afectados

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MECANOGRAFÍA AUDIOVISUAL BÁSICA

1. Aplicación de las técnicas de mecanografía.
2. – Funcionamiento de los diversos componentes del ordenador
3. – Colocación postural ante el teclado: posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos
4. – Colocación de los dedos
5. – Teclado y sus auxiliares: espacios, márgenes, títulos, tabuladores
6. Manejo del teclado a fin de mejorar la velocidad y calidad en el registro de caracteres
7. – La velocidad y calidad en el registro de caracteres

UNIDAD DIDÁCTICA 5. OFIMÁTICA BÁSICA

1. Caracterización del sistema informático
2. – Concepto y función general de un ordenador
3. – Componentes de un sistema informático y sus principales características
4. Identificación del Hardware y el Software
5. – Conceptos y los elementos del hardware y software de un sistema informático y describir la relación que mantienen
6. – Sistema operativo, clasificación y características de funcionamiento
7. – Utilización del sistema operativo
8. – Utilización de un sistema en red
9. – Formulaciones más habituales del software de base y utilizarlas a nivel sencillo
10. – Ejercicios de operaciones informáticas: acceso, compartir directorios, enviar mensajes a otro usuario.
11. – Derechos del usuario
12. Implementación de proceso de mecanización y automatización de oficinas
13. – Los distintos métodos de telecomunicación escrita habituales en la oficina
14. – Las funciones básicas de los mismos
15. – La operativa básica de transmisiones de mensajes por fax, correo electrónico
16. – La reproducción de información escrita en la fotocopiadora
17. Utilización de procesador de textos
18. – Inicio y finalización de la sesión
19. – Requisitos del sistema
20. – Descripción de la pantalla de aplicación
21. – Edición de un texto
22. – Grabar/guardar un documento
23. – Imprimir un documento
24. – Abrir/recuperar un documento
25. – Obtener ayuda
26. – Modos de escritura: insertar/sobrescribir
27. – Trabajo con bloques
28. – Borrado de un texto
29. – Restaurar un texto
30. – Mover y copiar un texto
31. – Deshacer errores
32. – Buscar y reemplazar
33. – Como modificar el formato de texto: negrita, tipos de subrayado
34. – Tipos de alineación: centrado, entre márgenes, alrededor de un punto, de bloque, de página.
35. – Sangrado de párrafos
36. – Tamaño de fuente y cambio de letra
37. – Gestión de archivos: Combinación, separación de archivos
38. – Administrar documentos con el comando
39. – Ortografía y sinónimos
40. – Diseñar formatos: de carácter/línea, párrafo/ página
41. – Justificación de líneas
42. – Márgenes y sangrados
43. – Tabulaciones: borrado, edición, creación, tipos
44. – Centrar página verticalmente
45. – Encabezados y pies: creación, edición y control, supresión
46. – Imprimir un texto:
47. – Presentación preliminar de documentos antes de imprimir
48. – Funciones de impresora necesarias y menú de opciones
49. – Impresión desde el menú de imprimir: opciones de impresión: papel de continuo, número de copias, número de páginas, otras.
50. – Trabajar con tablas, creación, formato, operaciones básicas, introducción de datos
51. – Aplicar los procedimientos de seguridad, protección e integridad de la información procesada y almacenada
52. Identificación y diferenciación de base de datos
53. – Descripción del gestor de base de datos
54. – Base de datos relacionales. Tablas
55. – Campos
56. – Registros
57. – Tipos de campos y su aplicación
58. – Campo clave: concepto, utilidad y criterios para seleccionarlo
59. – Entrada y salida del programa
60. – Diseño de una base de datos:
61. – Estudio previo de la información a introducir
62. – Proceso de diseño: campos a incluir, denominación y tamaño, tipo de datos de cada campo: numéricos, alfabéticos, lógicos, ahorro de memoria en el diseño, elección del campo clave, campos índices, criterios de elección
63. – Grabar/guardar la base de datos
64. – Introducción de datos y almacenamiento
65. – Visualización de los datos introducidos
66. – Modificación de datos ya introducidos / modificación del diseño
67. – Impresión
68. – Borrar/suprimir registros
69. – Copiar, vaciar, borrar/suprimir bases de datos
70. – Protección de las bases de datos creada
71. Identificación y diferenciación de las funciones y aplicaciones de la Hoja de cálculo
72. – La hoja de cálculo
73. – La edición de una hoja de cálculo
74. – La grabación /guardar la hoja
75. – La función de Abrir/recuperar la hoja
76. – La Introdución y editar números y fórmulas