ITCOM0013 HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1. MÓDULO 1. COMT037PO FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

1. El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
2. El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente.
3. Customer Experience Management.
4. La medida del plan de fidelización.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. QUÉ MEDIR Y CÓMO HACERLO

1. Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes.
2. Captación de nuevos clientes.
3. “En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía”.
4. Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE RETENCIÓN Y RECUPERACIÓN DE CLIENTES

1. La retención de clientes.
2. El cliente se va, ¿por qué y qué podemos aprender?

UNIDAD DIDÁCTICA 4. FIDELIZACIÓN ONLINE: “CONSTRUYENDO UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN EN SOPORTE DIGITAL”.

1. MÓDULO 2. COMT054PO HABILIDADES SOCIALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTE.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONES.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTES.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PROCESO DE VENTA.

1. Pasos que sigue todo proceso de venta.
2. Creación del deseo.
3. Venta del producto.
4. Post – venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
2. Fase de llegada o recibimiento.
3. Fase de atención o mantenimiento.
4. Fase de despedida o post – venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMPETENCIAS EMOCIONALES.

1. Inteligencia emocional.
2. Inteligencia interpersonal.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN.

1. Cómo organizar el mensaje.
2. Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
3. Uso del tiempo y del espacio.
4. Mensajes informativos y persuasivos.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA COMUNICACIÓN ORAL.

1. Habilidades discursivas.
2. Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. HABILIDADES PRINCIPALES.

1. Escuchar activamente.
2. Empatizar.
3. Hacer preguntas.
4. Ser positivo y compensador.
5. Resumir y reorientar conversaciones.
6. Hacer reír.
7. Hacer peticiones de manera adecuada.
8. Recibir elogios.
9. Expresar emociones.
10. Habilidades de negociación.

UNIDAD DIDÁCTICA 12. ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN.

1. Mis derechos en las relaciones con los otros.
2. Hacer peticiones y propuestas.
3. Decir no sin sentirme culpable.
4. Intercambiar y defender opiniones contrarias.
5. Hacer críticas controlando los sentimientos del otro.
6. Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
7. Afrontamiento de la Hostilidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 13. COACHING.

UNIDAD DIDÁCTICA 14. OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

UNIDAD DIDÁCTICA 15. CALIDAD.