Curso de Customer Experience Management

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE

1. Customer Experience: aspectos generales
2. – Los beneficios del Customer Experience
3. – Las dimensiones clave del Customer Experience
4. Importancia de la experiencia en el sector servicios
5. – Importancia de la experiencia
6. Customer journey map
7. – ¿Qué es el Customer journey map?
8. – Utilidad
9. – Creación del Customer Journey Map
10. Branding y experiencia del cliente
11. – Función principal
12. – Branding y posicionamiento
13. – Factores clave de una marca
14. – Branding y experiencia

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTRATEGIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Métricas de satisfacción y experiencia del cliente
2. Generar valor añadido al cliente
3. – Estrategias de diferenciación
4. – Estrategias de posicionamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Las técnicas de grupo
2. – Qué son y qué no son las técnicas grupales
3. – Elección de la técnica adecuada
4. – Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
5. Las encuestas
6. – Encuesta personal presencial
7. – Encuesta telefónica
8. – Encuestas en Internet
9. – Encuesta postal
10. La filosofía de Parasuraman

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EXPERIENCIA DIGITAL Y EXPERIENCIA DEL USUARIO

1. Monitorización de la experiencia digital del cliente
2. – Principios de persuasión y posibles clientes
3. – Seguimiento de audiencias
4. El marketing online
5. – Internet como canal de comunicación
6. – Conceptualización del marketing online
7. – Características del marketing online
8. Social media marketing
9. – Introducción al Plan Social Media
10. – Beneficios del Social Media Marketing

UNIDAD DIDÁCTICA 5. HERRAMIENTAS DEL NEUROMARKETING Y SU APLICACIÓN EN LA FUERZA DE VENTAS

1. Definición y objetivos del Neuromarketing
2. Evolución del marketing al neuromarketing
3. – De las 4 P´s a las 4 C´s
4. – Hacia el Marketing Mix emocional
5. – El surgimiento del Neuromarketing
6. Aplicaciones del neuromarketing

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIONES PROFESIONALES Y ÁMBITOS DE ACTUACIÓN DEL NEUROMARKETING

1. Perfil profesional en Neuromarketing
2. El neuromarketing en el mercado
3. – ¿Qué ofrecen las empresas?
4. – El Neuromarketing en España
5. – El Neuromarketing en el mercado internacional

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MOTIVACIÓN Y EMOCIÓN. HERRAMIENTAS PARA EL NEUROMARKETING

1. Motivación. Definición y aspectos básicos
2. – Motivación negativa
3. – Motivaciones ocultas
4. – Motivación de los consumidores
5. Emoción. Definición y aspectos básicos
6. – El almacenamiento de las emociones
7. – Los tiempos y las emociones

UNIDAD DIDÁCTICA 8. PERCEPCIÓN Y ATENCIÓN. HERRAMIENTAS PARA EL NEUROMARKETING

1. Percepción. Definición y aspectos básicos
2. La percepción selectiva
3. La percepción de acontecimientos
4. Atención. Definición y aspectos básicos
5. Taxonomía de la atención
6. Los filtros del cerebro
7. El ojo del espectador
8. Percepción y atención. Caso de estudio